Hoy vamos a comparar el sentido de calidad y servicio al cliente en la cultura Japonesa, Suiza, Española y Kiwi. No lo vamos a hacer de manera científica porque aquí no somos científicos. Vamos a comparar las culturas con una cosa muy simple y cotidiana.
Supongamos que estas de viaje y acabas de comprarte una linterna. La necesitas para encontrar tu camino en dormitorios que cambias cada día y que están llenos de mochilas y otras cosas que no quieres pisar. No puedes encender la luz en plena noche ya que la gente quiere dormir. En fin, una linterna es indispensable.
Supongamos también que la linterna que acabas de comprar no funciona correctamente. La luz va y viene como le parece y si presionas la capa la luz es mas intensa.
Japón
En Japón algo así no se vendería. Fin de la historia.
Suiza
Vas a la tienda donde compraste la linterna, comprueban que no funciona correctamente y la cambian. Antes de cambiarla te hacen rellenar un formulario de formato A4 preguntando por tu numero de DNI, dirección, grupo sanguíneo y testigos.
España
El dependiente de la tienda trata de arreglar la linterna en el momento. Se oyen frases como “Esto es un contacto que no esta bien”, “Pasa na, esto te lo arreglo yo en un momento chava” y “Es que estos chinos que fabrican las linternas no saben soldar”. Saca un destornillador o martillo y manos a la obra. No tiene idea de como funciona una linterna pero se cree capaz de ayudarte. Termina por romperla completamente y luego te la cambia. No hay que rellenar formularios.
Nueva Zelanda
Vas a la tienda y le explicas el problema a la dependiente. Ella toma la linterna comprueba que no funciona correctamente y empieza el dialogo.
Dependiente: “We can’t take it back, it’s not faulty”.
Tu: ¿Que cojones? ¿Me estara tomando el pelo? “Of course it’s faulty. You could see that by yourself right now.”
Dependiente: “Well, it’s not in a resellable condition because you don’t have the original package so we can’t do anything.”
Tu: ¿Como que no esta en condiciones de vender? ¡Esta rota joder! “You can’t resell that, it’s faulty.”
Dependiente: “For this price it’s all you can ask for.”
Tu: “No, if I buy a torch I expect that it works and not that sometimes the light is bright, sometimes not and sometimes it doesn’t shine at all. That not quality.”
Dependiente: “I’m sorry but it’s working perfectly.”
Tu: ¡¿It’s working perfectly?! Mecaguenlaputaleche. ¡No creo lo que acabo de oir! Esta tía esta como una cabra. Alzando la voz que ya esta bien de puñetas joder. “It’s faulty and it’s not working perfectly. You can see that by yourself so please.” Wuuuuusaaaa….mantengamos la calma.
Dependiente: “I’m sorry, there is nothing I can do for you.” Intenta entregarte la linterna.
Tu: No mueves un dedo y la dejas con la linterna en la mano mientras dices: “I would like to complain to your supervisor.”
Dependiente (finalmente acojonada): “Ok, please wait a moment’”
Tu: Tranquila maja que yo de aquí no me muevo sin una linterna nueva. “Yeah.”
Pasan dos minutos y la dependiente vuelve.
Dependiente: “Ok, you can take a new one from the store but we’re not going to give you the money back.”
Tu: Por fin empezamos a razonar. “I never asked for the money. I just want a working torch.”
Entras en la tienda y coges una linterna nueva. Compruebas si funciona y por supuesto no funciona hasta que la dependiente (que se esta dando cuenta que la calidad que venden es pesima) le cambia las pilas. Compruebas varias veces delante de la dependiente si funciona bien y te marchas. No hay que rellenar formularios.
¡Hay que ver las gilipolleces que uno tiene que oir!